Schräger Einstieg denken Sie?

Das menschliche Individuen zu Emotionen fähig sind, ist unbestritten. Was aber ist mit betrieblicher Emotion? Haben Sie je darüber nachgedacht, wie Sie die Emotionen Ihres Unternehmens steuern und regulieren wollen. Kann ein Unternehmen lieben, hassen, enttäuscht oder dankbar sein? Und was soll diese Frage überhaupt?

Kaufentscheidungen, Mitarbeitermotivation, Investorenunterstützung oder Lieferantenloyalität sind emotionsgetriebene Attribute Ihrer Stakeholder. Die soziale Verantwortung des Unternehmens – oder neudeutsch Corporate Social Responsibility – ist heute faktisch eine gesetzlich geforderte Unternehmensempathie.
Spätestens, wenn ein Unternehmen mit frustrierten Kunden konfrontiert wird, Mitarbeiter demotiviert sind und Investoren Ihre Verärgerung zum Ausdruck bringen, sollte ein Betrieb in der Lage sein, auf menschliche Emotionen reagieren zu können – sie erkennen, verstehen, nutzen und regulieren.

Die Frage ist also berechtigt. Kann ein Unternehmen neben einer Unternehmenskultur auch eine Betriebliche Emotionale Intelligenz (EI) haben?

Ein Unternehmen ist eine juristische Person und kein menschliches Wesen und damit so empfindungsfähig, wie die nächste Backsteinwand. Als Ausgleich geben Sie ihm eine starke Unternehmenskultur um eine „institutionalisierte“ Identität zu schaffen, die die Stakeholder-Bindung stärken soll und die Handlungsweisen Ihrer Mitarbeiter lenkt. Echte Betriebliche Emotionale Intelligenz entsteht aus dieser „Charakterbildung“ aber nicht.

Es sind die natürlichen Personen eines Unternehmens, also Sie und Ihre Belegschaft, die Emotionen in das Unternehmen einbringen. So weit, so profan.

In der Realität ergeben sich aber genau daraus Komplikationen.

Nehmen wir das Beispiel eines frustrierten Kunden. Wer identifiziert die Frustration? Ein Verkäufer im Laden, eine Mitarbeiterin der Hotline, die Social Media Abteilung? Handelt es sich dabei immer um die gleiche Person oder unterschiedliche Personen, die im Zweifelsfall die Frustration des Kunden gemäß Ihrer eigenen empathischen Fähigkeiten verstehen – von Notfall bis Lappalie?

Die emotionale Intelligenz eines Unternehmens korreliert mit der emotionalen Intelligenz seiner Mitarbeiter. Sie erscheint weder homogen, noch verlässlich vorhersagbar.

Dabei werden an Unternehmen die gleichen emotionalen Anforderungen gestellt, die wir auch an ein Individuum stellen würden, wollen wir ihm Wertschätzung entgegenbringen.
Befragt man Privatkunden oder Unternehmen nach der wichtigsten emotionalen Komponente eines Geschäftsverhältnisses hört man am häufigsten das Wort Vertrauen. Vertrauen bildet sich – neben weiteren Merkmalen – aus zwei bedeutenden Faktoren:

1. Konsistenz – Vertrauen wird aufgebaut, wenn eine Person konsistent und zuverlässig handelt. Konsistente Verhaltensweisen schaffen Vorhersehbarkeit und Sicherheit.
2. Empathie – Die Fähigkeit, sich in die Gefühle und Bedürfnisse anderer einzufühlen, ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen, da sie zeigt, dass eine Person die Perspektive und Erfahrungen anderer respektiert und versteht.

Gehen wir einen Schritt weiter. Lieferkettengesetz, CSRD – die Gesetzgebung fordert von Unternehmen eine Einschätzung der Auswirkungen Ihrer Aktivitäten auf Ihre Umwelt und die Anforderungen steigen beinahe jährlich. Jetzt gesellt sich zu den reaktiven Anforderungen im Umgang mit Emotionen, ein aktives Handeln basierend auf Empathie.

Emotionale Konsistenz und Empathie gehen also Hand in Hand, wenn es um fundamentale Wechselwirkungen an der Basis Ihres Unternehmens geht. So, wie Unternehmen im besten Fall mit einer Stimme sprechen, sollten Sie auch in entscheidenden Situationen mit einem Herzen fühlen.

Viel verlangt für eine emotionslose juristische Person!

Kein Problem, denken Sie. Die Themen empathische Unternehmensführung, soziale Verantwortung, oder psychologisches Wohlbefinden der Mitarbeiter wurden schließlich in den letzten beiden Dekaden durch jedes Dorf getrieben. Wir schulen unsere Führungskräfte, wir stellen empathische Mitarbeiter ein, wir fördern eine Feedback Kultur, formulieren unsere Werte und zeigen Sie bei jeder Gelegenheit.

So weit, so gut. Zugegeben, die genannten Maßnahmen helfen jedem Unternehmen Emotionale Intelligenz in die Organisation einzubringen, aber wie konsequent wurden die Einzelmaßnahmen tatsächlich in Ihre Organisation und Prozesse integriert?Wie gut lösen sie die oben genannten Probleme? Es sind weiterhin die Individuen der Organisation mit ihre individuellen Merkmalen am Werk. Emotionale Intelligenz zeigt sich weiterhin bestenfalls im Individuum, nicht aber auf Organisationsebene.

Wir entschuldigen uns an dieser Stelle für die nun folgende Pervertierung des Begriffs Emotion.

Emotionale Intelligenz auf Organisationsebene zu bringen, heißt, Emotionale Intelligenz zu institutionalisieren – die konsequente Planung, Umsetzung, Kontrolle und Steuerung von Emotionen in Ihren Unternehmensorganisationen und Geschäftsprozessen.

Hand aufs Herz (Ihr eigenes) – wie umfassend sind bei Ihnen „weiche“ Faktoren in Business Plänen oder Zielvereinbarungen integriert? Welche Kennzahlen hinsichtlich EI haben Sie in der letzten Zeit entwickelt und konsequent angewendet? Worin genau mündet die viel gepriesene Feedback Kultur in Ihrem Unternehmen? Wie schätzen Sie zukünftig die Auswirkung Ihrer Arbeit auf Ihre Umwelt ein? Gibt es dafür eine Fachabteilung? Was qualifiziert die Mitarbeiter dieser Fachabteilung? Fließen die Emotionen von Produktentwicklern, Maschinisten, Lageristen in die Entwicklung Ihrer Produkte und Organisation ein? Wie steht es um Einflussnahme und Empowerment?

Eine große Anzahl Unternehmen werden bei näherer Betrachtung eingestehen, dass Sie das Thema Betriebliche Emotionale Intelligenz bisher nicht bedacht oder nur oberflächlich in Ihre Organisationen und Prozesse eingebunden haben.

Dabei stehen uns heute alternative Tools und Arbeitsmodelle zur Verfügung, die die systematische Einbindung von EI erleichtern oder sogar fördern könnten.

Sie bleiben aber leider noch Randerscheinungen in einem klassischen Unternehmensbild, das weiterhin auf bewährte Organisationsformen, technische Merkmale und mathematische Kennzahlen setzt.

Betriebliche Emotionale Intelligenz ist kein Hirngespinst oder Thema für isolierte Think Tanks. Unternehmen werden verstärkt als soziale Faktoren und weniger als juristische Personen wahrgenommen. Entsprechend sollte die Unternehmensentwicklung den veränderten Anforderungen gerecht werden.

Es gibt noch viel zu tun!

Wenn Sie dieses Thema interessiert und Sie sich selbst fragen, wie Sie Ihr eigenes Unternehmen „emotionaler“ aufstellen können, dann sprechen Sie uns an. Wir sind für jeden Austausch mit Ihnen dankbar, unabhängig, ob Sie eine unsere Leistungen zum Thema Betriebliche EI buchen wollen oder nicht. Wir sind nur einen Klick entfernt!